Autopsie d’un tableau de bord – Comment un tableau de bord a facilité la surveillance des indicateurs de rendement d’un département

Comment une entreprise peut-elle utiliser un tableau de bord pour faciliter la gestion des indicateurs de rendement d’un département ? Le présent exemple est tiré d’une situation réelle similaire pour un client et son département d’approvisionnement, doté d’environ 100 acheteurs et de chefs d’équipe relevant d’un V.-P. J’expliquerai comment le tableau de bord a été construit afin de supporter les trois fonctions d’un tableau de bord : surveiller, analyser et explorer pour trouver plus de détails (monitor/analyse/drill to detail [MAD]).

Par souci de simplicité, je vais sauter directement au produit final. Assurez-vous de rester à l’affut pour un autre article détaillant le processus de création que nous utilisons!

Note : Puisqu’il m’est impossible d’utiliser le vrai tableau de bord par souci de confidentialité, j’utilise ici un brouillon du schéma que nous avons utilisé. Avec cet exemple simple, je vais expliquer pourquoi il a été construit ainsi et comment il a été utilisé afin d’accomplir ses objectifs « MAD ».

Surveiller nos processus : La représentation similaire est la clé

Nous avions choisi plus de 20 indicateurs pour les opérations du département. Ces opérations étaient utilisées par les acheteurs afin de surveiller leur relation avec les fournisseurs. De « Délai d’approvisionnement moyen » à « Exactitude des factures », les indicateurs touchaient de nombreuses facettes de leurs transactions quotidiennes. La difficulté ici était d’essayer de faire correspondre leurs différentes natures en un seul coup d’œil, de leur donner un aspect unifié permettant un aperçu rapide. Nous avons utilisé une seule colonne générique pour représenter les jours, les articles, les pourcentages (%) et différentes valeurs. De plus, la comparaison cible a été établie sur une échelle de pourcentage (%) avec une tendance simple de 12 mois ainsi que d’autres renseignements importants. Autrement, nous aurions rapidement obtenu un tableau composite de représentations incohérentes.

La hiérarchie a été utilisée en tant qu’outil de navigation organisationnel afin de passer rapidement d’un acheteur à l’autre, à leur chef d’équipe ou à tous les indicateurs regroupés du département. Le tableau de bord affichait seulement l’information en fonction des filtres choisis.

Que fait-on? Trouver les exceptions et agir en conséquence

Chaque fois qu’un indicateur était choisi, le besoin était de dénicher rapidement les fournisseurs les moins performants, donc une analyse a été créée en ce sens. Ceci a aidé l’équipe à déterminer les éléments particuliers en jeu. Une moyenne, représentée par une ligne, ajoute un contexte. Par exemple, nous voyons ici que sur 64 articles dans le carnet de commandes de 90 jours, la majorité se situe avec les deux premiers clients, parce qu’en plus, la moyenne est assez faible. Une alerte est signalée pour le « Respect du délai d’approvisionnement », mais la tendance montre une progression. La « Livraison ponctuelle » a absolument besoin qu’on s’y attarde.

Perdu dans le temps : Comment traiter les indicateurs ayant des fréquences temporelles différentes?

Comme dans la plupart des cas, les mesures ne sont pas rafraîchies au même moment et à la même fréquence. Ceci est traité en affichant ce que nous avons, avec un symbole montrant s’il s’agit d’un indicateur quotidien, hebdomadaire, mensuel ou annuel. Une attention particulière a été prise pour s’assurer qu’ils aient du sens, puisque selon les principes du gestaltisme, nous les regroupons intuitivement sur le même niveau. Par exemple, l’indicateur « Exactitude des factures» était disponible quotidiennement, mais il était peu révélateur pour se faire une idée du rendement du client.

Du point de vue du V.-P. : Éviter de cliquer 1 000 fois pour voir ce qui se passe

Maintenant, voici un obstacle. Et si le V.-P. désire voir quel acheteur a besoin d’aide? Si un indicateur est en baisse, est-ce causé par quelques acheteurs? Quelques clients? Regardons quel contenu nous utilisons pour gérer cette situation.

Voici une carte thermique (heatmap) toute simple qui utilise des puces pour coder le statut d’alerte pour chaque acheteur et chaque indicateur. Cet affichage était seulement disponible au V.-P. et au chef d’équipe afin de montrer leur rendement sous-jacent.

Je crois qu’il s’agit d’un bon moyen d’ajouter une fonctionnalité pour soutenir un nouveau type d’utilisateur, c.-à-d. le V.-P. esseulé. Il était inutile de créer un nouveau tableau de bord pour ceci, il suffisait seulement de repenser l’interface graphique. Tandis qu’il s’agit toujours d’un tableau de bord centré sur les acheteurs et que les indicateurs du V.-P. ne sont peut-être pas pris en compte, le V.-P. est tout de même en mesure de voir ce que fait son équipe et de prendre les mesures appropriées. Cet aspect de simuler un autre rôle constitue une fonctionnalité de la manière dont nous hiérarchisons l’information pertinente le long de l’échelle organisationnelle.

Cet affichage est un aspect important du tableau de bord, c.-à-d. la capacité de superviser le rendement d’un seul coup d’œil et d’attirer l’attention sur des situations particulières selon des règles d’avertissement prédéfinies. Ici, le V.-P. pouvait entamer une formation pour quelqu’un comme Judith qui avait des difficultés à tous points de vue ou trouver de nouveaux moyens pour gérer le carnet de commandes qui représente un problème systémique pour le département. L’équipe de Micheal semble en difficulté derrière les autres, mais quels autres aperçus pouvez-vous voir? Nous pouvons imaginer des indicateurs supportant un cycle de vie, ordonnés de gauche à droite, avec des teintes et des info-bulles au-dessus d’une puce…

Explorer pour trouver plus de détails

Comme la plupart des départements, des rapports détaillés ont été créés afin de fournir de l’information nécessaire, et ce, de manière très précise. Nous avons utilisé l’architecture organisationnelle d’intelligence d’affaires pour relier les rapports ensemble. Dans le cas présent, les documents web-intelligence et Crystal Reports ont été liés de manière dynamique. Ainsi, l’utilisateur pouvait choisir un fournisseur particulier pour accéder à son profil d’état ou bien le tableau de bord proposait des rapports significatifs afin d’aider l’utilisateur.

En résumé

Le tableau de bord est utilisé quotidiennement par plus de 100 acheteurs depuis plus d’un an maintenant pour contribuer à suivre leur rendement et à agir en équipe. Ceci a représenté un tel fait saillant, que des écrans à cristaux liquides ont été installés pour afficher le tableau de bord dans le département.

Le désir d’ajouter de l’information et des axes d’analyse était d’autant plus présent, mais nous avons pris le temps de distiller l’information importante et de trouver des façons significatives de la présenter en utilisant les meilleures pratiques. Lorsque vous ajouter du contenu parce que vous trouvez ça joli, vous faites de l’art et non du design.

Note
Remerciement spécial à Wayne Eckerson de TechTarget pour son travail sur les tableaux de bord et son excellent livre.